Pistas para resolver quejas
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Vivimos en un entorno insatisfecho, tanto en lo social como también en el ámbito familiar. Siempre hay alguien que se queja. El mundo de los negocios no queda exento de este “mal necesario” y los negocios aportan sus propias excusas de empresas para suplir algunos inconvenientes.
Las empresas reciben quejas y reclamos, expresadas en todos los niveles de su organización. Estas lamentaciones, parecieran tener vida propia. Estás acostumbrado a vivir con ellas. Incluso, el estilo de vida de muchos insatisfechos, rodea a personas tóxicas o equipos incompetentes que deciden llevar la queja como único estandarte.
¿Qué son las quejas? ¿Por qué la gente utiliza excusas?
Antes que nada, distingamos la diferencia entre queja y excusa. Según la Real Academia Española, queja es expresión de dolor, sentimiento o pena. En cambio, la excusa es un pretexto o motivo para eludir una obligación o disculpar alguna omisión.
De lo siguiente puedes entender, que las excusas de una empresa, no son el camino para resolver quejas ante inconvenientes en tu negocio. Los problemas, como situaciones que impiden alcanzar objetivos, necesidades o valores, no encuentran una solución en quejas justificadas con excusas.
¡No se diga más! Mientras la queja expresa ese malestar que te revuelve el estómago, la excusa te evita de algo que no es agradable, tanto de modo consciente como inconsciente.
Bajo este panorama, es tan fácil encontrar la queja común en un banco: “los cargos de mi tarjeta de crédito son consumos no realizados por mí”; o la típica lamentación: “¿cuánto tiempo más tengo que esperar por mi comida?”, en un restaurante. Ambos casos, se presentan en sectores donde la gente tiende a desenvolverse (manejo de dinero y alimentación). ¿Cómo solucionas estos planteos? En este ámbito sobreabundan las excusas de empresas.
Al parecer, las personas utilizamos excusas importantes, frente a quejas de otros que incomodan. Así estamos llenos de conflictos, relaciones truncas, equipos desunidos que trabajan disconformes. El mundo se queja porque es un derecho hacerlo. Son pocos los que soportan en silencio las injusticias no proclamadas.
¿Cuáles son las excusas de empresas poco resolutiva?
Sobre el servicio, casi todos entienden que “el cliente siempre tiene la razón”. Seguro lo escuchaste más de una vez. Es una frase atribuida a Harry Gordon Selfridge, empresario norteamericano, que creó la primera tienda por departamentos en 1909, revolucionando la forma de comprar y principalmente cómo atendemos a un cliente.
Una organización que no estudie las quejas o reclamos, será propensa a convertirse en una máquina de pretextos insensatos, digna de fracaso tras fracaso. ¿Quién quiere volver a comprar una leche en mal estado? ¿Cómo recomiendas un hotel donde no tuviste agua para ducharte durante tu estadía? Lo cierto, es que las excusas de empresas están a la vuelta de la esquina pero no son un recurso prometedor.
Así como las excusas cuando llegas tarde, no se compararían con las excusas cuando faltas al colegio; una empresa por más pequeña o grande que sea, no puede permitirse justificaciones de este estilo:
- La gente está acostumbrada a un mismo producto o servicio.
- La culpa es del cliente que se queja.
- Esta zona no es óptima para vender.
- Los precios son muy altos en comparación con otros.
- La competencia hace peor las cosas.
- Nadie compra lo mismo dos veces.
- No me pagan lo suficiente para atenderte mejor.
- Hay falta de recursos para un clima laboral propicio.
- El problema no es mío, sino de la gente que no entiende nada.
Quizás te suenen más, algunos pretextos sobre otros. No te dejes engañar. Hay cientos de motivos para eludir la responsabilidad que le compete a tu empresa a la hora de recibir reclamos o quejas. Que estas defensas no sean tu palabra final.
¿Cómo gestionar quejas y reclamaciones de un modo efectivo?
Cuando tu empresa comete errores, hay cientos de factores que luego de un análisis, indicarán cómo se llegó hasta ese lugar indeseado. Al diseñar un producto o brindar un servicio, se corre el riesgo de no tener presente algo que moleste al consumidor final. Más allá de los clientes exigentes, que no se satisfacen con nada, la queja o reclamo es un llamado de atención a revisar, porque claramente los resultados siempre son mejorables.
Lo primero que debes tener en cuenta, a la hora de un mejor manejo de una queja o reclamo, son estos 5 consejos que seguro implican al equipo de funcionarios en tu negocio:
- Jamás pierdas la calma. Usa esto como regla general. Quien se queja te está dando la oportunidad para encontrar el fallo y ganarte ese cliente de nuevo.
- Actúa con urgencia. Mientras alargues el tiempo de resolución, menos posibilidades tendrás de apaciguar el caos.
- Delega autoridad y capacita a tu personal. Todo empleado receptor de un reclamo, debe saber mostrar actitud. Hoy en día se valora mucho el esfuerzo para resolver un problema, incluso, si no se llega a solucionar. Es mejor haberlo intentado que evadirse con excusas.
- No descuides las redes sociales que popularizan las quejas y reclamos, más de lo que imaginas. No quieres que el alcance de tu inconveniente, sea conocido por los que aún no se acercaron a tu marca. Además, la respuesta constante a malestares de la gente, disminuye las excusas de empresas y aumenta la popularidad de un servicio que responde frente a inconvenientes o reclamos.
- Una queja o reclamo bien manejado, es oportunidad para crecer en excelencia. Por el contrario, una insatisfacción mal resuelta es sinónimo de un cliente menos.
¿Cómo manejar las quejas en una empresa sin convertirlas en excusas?
Un reclamo bien aceptado por tu negocio es una chance para afianzar la relación con el cliente. Cuando alguien demuestra su disgusto, en el fondo merece ser escuchado. Puede que sus argumentos sean fehacientes, o tal vez, su perspectiva esté lejos de la realidad. Lo que es de importancia vital, reside en reconocer que hay un fallo. Si tú te quejas y te sientes atendido, escuchado y aportas información valiosa para ese negocio, entonces tu empatía podrá restablecerse.
¿Qué pasaría si en vez de resolver tu problema, te llenan de excusas inoperantes? Probablemente, descartes volver a usar ese servicio o nunca recomiendes ese producto. Si quedas lleno de ira, que ese empleado u organización se atenga a las consecuencias de tu publicidad en contra.
Necesitas sostener elementos claves para la comunicación de tu empresa. Descubre cómo sintonizar con el mismo lenguaje de tus compradores, para que puedan hablar un solo idioma y se entiendan.
Pasos para repasar cómo manejar la queja en tu empresa:
I. Quien te acerca su inconveniente, exige que afrontes el problema lo antes posible. Tanto como si se acerca o te manda un mail, espera que su queja sea escuchada.
II. Escucha con atención. No te dispongas a interrumpir. Espera su descarga; demuestra interés. Que tu indiferencia no aumente su enojo.
III. Demuestra tu aprobación. Evita los gestos de fastidios o frases de desaprobación como “ahora no puedo atenderlo”. Sé amable aún cuando no lo amerita.
IV. Desarrolla un manual de respuestas rápidas ante disgustos con frases claves como “le ruego nos disculpe” o “no volverá a suceder”.
V. Por encima de cualquier paso, resuelve el inconveniente. Haz efectivas las medidas que comunicaste. En el supuesto caso de que la resolución lleve más tiempo del esperado, expresa esto sin miedo. No te escondas detrás del silencio.
VI. Si está en tus manos, ofrece un plus, algo extra, como compensación al tiempo perdido. Su molestia puede ser gratificada con descuentos. Sin embargo, ten mucho cuidado en la oferta, hay clientes que sin soluciones a su problema, no quieren recibir más nada. Primero resuelve la queja. Luego vienen los posibles extras.
VII. Por último, haz un seguimiento al caso. Asegúrate de que su satisfacción sea garantizada y que el problema no se vuelva a repetir.
Quien pone demasiadas excusas, se asegura quiebres en su empresa
¿Conoces a alguien que no quiera ser escuchado? Las personas deseamos que nos escuchen y comprendan, incluso hasta el que lo niega. Por eso, quien atiende tu queja tiene la responsabilidad de hacerte sentir único. De esto se desprende que la gestión eficiente de quejas, es crucial para el desarrollo de cualquier negocio y la fidelización de consumidores potenciales.
Tu negocio puede codearse de discursos poco apropiados al momento del problema, sin entender la queja como oportunidad para mejorar y conocer la opinión de clientes. Un reproche turístico, el desayuno pobre o el curso aburrido, no son fracasos si se aprenden a usar a favor. Estás indicando lo que hay que cambiar.
Deja que tu cliente descargue sus emociones: malestar, intranquilidad, frustración, desconfianza y contrariedad. Si descubres el error antes que tu consumidor, repara el daño. Anticípate a la decepción futura de los que apuestan por ti.
Jamás te olvides de agradecer por una queja, cayendo antes en excusas de empresas. Puede que sea poco grato, experimentar la bronca sobre las expectativas no cubiertas. No obstante, no te ataques. Transmite siempre la certeza de que hasta los grandes personajes de la historia se han equivocado para seguir apostando, hasta alcanzar lo mejor. Escucha con atención lo que aún falta solucionar lejos de absurdas excusas de empresas, que no dan indicios de respetar los deseos de sus clientes.
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